覆面調査のご依頼 平日10時~18時

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覆面調査による接客レベル改善事例

覆面調査を実施して、接客レベルが改善した事例をご紹介致します。
接客レベルが改善されて、顧客再来店意向は12.9%増加致しました。

導入企業
有名ジュエリー協会 / 約500店舗

課題/背景

本件の導入企業は、以下のような課題を持っていました。
「どういう接遇がお客様の評価が高くなるのか、成功要因が特定できていない」
「店舗によって業績に差があり、売れていない店舗も売れている店舗同様の接客レベルへと底上げしたい」
そこで、覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)を実施することで、成功要因/課題を各店舗ごとに数値化/可視化して、各店舗の接客レベルの底上げを図りました。


調査特徴

  1. 25歳~49歳で商品の購入経験がある or 購入意向がある女性を調査員としてアサイン
  2. 入店→商品閲覧→コミュニケーション→退店において、店舗環境と接客を調査
  3. 半年に1回の調査を実施することで、改善状況を確認

覆面調査の全体フロー

【STEP1】調査設計

業績の良い店舗の成功要因を可視化し、各店舗に展開することを目的として、接客時にお客様が受ける印象を中心にした調査内容を設計


【STEP2】ミステリーショッピング実施

25歳~49歳で商品の購入経験がある or 購入意向がある女性が指定された店舗に出向き、入店から退 店までの一連の流れにおける接客調査を実施


【STEP3】調査結果の分析MTG

各店舗の比較結果を分析したサマリーレポートを納品
調査分析結果をもとに、「お客様にささるキラートーク」「お客様に適切に魅力を伝える説明の方法・ツール」を特定し、各店舗に展開


【STEP4】効果検証

改善活動が現場レベルにまで浸透し、「お客様から見た」サービスレベルが向上しているかを効果検証


覆面調査を実施した結果

業績好調な店舗の成功要因を取り入れ、各店舗のサービスレベル向上に成功致しました。
その結果、顧客の再来店意向は12.9%増加致しました。

※顧客の再来店意向...顧客がもう一度お店に来店したいかどうかの指標

覆面調査を実施した結果_1

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