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覆面調査でオペレーションをチェックした事例

覆面調査を実施して、オペレーションをチェックした事例をご紹介致します。
規定オペレーションの実施率が上がり、顧客再来店意向は135%増加致しました。

導入企業
大手カフェチェーン(フルサービス) / 約100店舗

課題/背景

本件の導入企業は、以下のような課題を持っていました。
「店舗が全国に点在しているため、各店舗のオペレーションが適切に実施されているか管理できない。」
「業績が悪い店舗も何ができていて、何ができていないのか把握できない。」
そこで、全国の各店舗におけるオペレーションを確認し、毎月覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)による改善を通して規定オペレーション実施率を高めることに致しました。


調査特徴

  1. 基本的な接客マナーやマニュアルに沿ったオペレーションの実施率をチェックするスタンダードな設問内容を設計
  2. 毎月1回の調査を実施することで、よりスピーディーな改善活動を展開

覆面調査の全体フロー

【STEP1】調査設計

基本的な接客マナーやオペレーション実施率をチェックするために、店舗マニュアルに沿った調査内容を設計


【STEP2】ミステリーショッピング実施

よりスピーディーな改善サイクルを回すために、 1ヶ月に1回の調査を実施


【STEP3】調査結果の分析MTG

調査結果を前月度と比較し、改善の進捗状況を可視化するサマリーレポートを納品
全店ランキングを作成し、各店舗にフィードバックすることで店舗間の競争を喚起


【STEP4】効果検証

改善活動が現場レベルにまで浸透し、「お客様から見た」サービスレベルが向上しているかを効果検証


覆面調査を実施した結果

月1回の調査でスピーディーな改善サイクルを回すことに成功。調査結果をKPIとして店舗間、スタッフ間におけるサービスレベルの格差が是正されました。
その結果、初回調査では評価の低かった顧客の再来店意向が135%増加致しました。

※顧客の再来店意向...顧客がもう一度お店に来店したいかどうかの指標

覆面調査を実施した結果_3

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