覆面調査のご依頼 平日10時~18時

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覆面調査を競合と自社の比較を行った事例

覆面調査を実施して、競合調査を行った事例をご紹介致します。
規定オペレーションの実施率が上がり、顧客再来店意向は141%増加致しました。

導入企業
ブライダル事業 / 約20店舗

課題/背景

導入企業は、以下のような課題を持っていました。
「競合と比較して自社の強み・弱みがわからないため、各店舗の効果的なテコ入れ施策が立てられない」
「競合店舗の接客、具体的なプランニング/セールストークを参考にしたいが社内で調べる方法がない」
そこで、自社の強み/弱みの仮説を検証することと、他社プランナーの成功事例を自社に反映することを目的として、覆面調査を実施致しました。


調査特徴

  1. 20~30代で実際に挙式を予定しているカップルを調査員としてアサイン
  2. 電話予約から入店、打ち合わせ、見積もりの検討、退店まで、サロンにおける一連のサービスをリアルに体験
  3. 「競合比較調査→課題の整理・分析→改善活動実施→効果検証調査」のPDCAサイクルを着実に実施

覆面調査の全体フロー

【STEP1】調査設計

自社店舗の強みや弱みに関する仮説を調査項目に反映
高度な接客サービスができているかをチェックするために、ハイレベルな調査内容を設計


【STEP2】ミステリーショッピング実施

実際に挙式を検討しているカップルが指定されたウェディングサロンに出向き、入店から退店までの一連の流れにおける接客調査を実施


【STEP3】調査結果の分析MTG

自社店舗と競合店舗の比較結果を分析したサマリーレポートを納品
調査分析結果をもとに、改善アクションプランを策定


【STEP4】効果検証

改善活動が現場レベルにまで浸透し、「お客様から見た」サービスレベルが向上しているかを効果検証


覆面調査を実施した結果

自社の強み・弱みを明らかにし、競合の良い点を積極的に導入してサービスレベルが向上を致しました。
その結果、初回調査では評価の低かった顧客の再来店意向が141%増加致しました。

※顧客の再来店意向...顧客がもう一度お店に来店したいかどうかの指標

覆面調査を実施した結果_4

覆面調査の結果を分析して課題を特定した事例詳細へ

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