覆面調査のご依頼 平日10時~18時

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覆面調査の結果を分析して課題を特定した事例

覆面調査結果の分析と課題を特定した事例をご紹介致します。
課題を特定することでスタッフの商品知識の拡充にも繋がり、営業力の底上げに繋がりました。

導入企業
洋菓子小売店

覆面調査設計

5つのカテゴリ(後述)に分けた60問の調査内容を設計
約100店舗での調査を実施、データを集計・分析、改善案の検討までをサポート

※5つのカテゴリ
①スタッフ印象
②売場演出
③クリンリネス
④接客オペレーション
⑤説明/提案


覆面調査の結果

各カテゴリ毎に分析を行い、顧客の再来店意向に最も影響を与えているポイントを分析

覆面調査を実施した結果_5_1

優先課題ポイントが「説明/提案」カテゴリだと分かったので、「説明/提案」に絞って回答を抽出

覆面調査を実施した結果_5_2

課題の特定

抽出した回答を分析した結果、「お客様のニーズをヒアリングすること」と「商品知識を活かした具体的な商品説明及び提案」に課題を特定

「スタッフはあなたのニーズにあった商品を提案しましたか?」に【はい】と答えた調査員のコメント (一部抜粋)

・最初はデコレーションケーキがおすすめだと言われましたが、ニーズを聞きだした後はお値段的にもずっと安い物をすすめられましたので、無理に高いものを買わせようとしていないところがとても好印象でした。


「スタッフはあなたのニーズにあった商品を提案しましたか?」に【いいえ】と答えた調査員のコメント (一部抜粋)

・●●がおすすめである事は分かったのですが、人気があるからというだけで、どういった事がおすすめなのか(味など)具体的な表現がなかったからです。
・「このお店のおすすめはなんですか?」と聞くと、特に「これ」と商品名がすぐにあがらなかったのが、少し残念でした。


改善アクションの明確化

課題を特定した後に、以下2点を改善アクションとしてご提案致しました。

「スタッフの商品知識の拡充」
「お客様への自然なヒアリングと、ニーズに合った商品提案力強化」

その結果、お客様への自然なヒアリングと、ニーズに合った商品提案力が強化されました。 また、商品知識の拡充により会社全体としての営業力の底上げに繋がりました。

実際に企業から寄せられている声〜ホイッスル三好様〜

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