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覆面調査の導入事例のご紹介

株式会社ホイッスル三好様

ショッパースアイでは、飲食店、エステなどを中心とした幅広い業界での覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)の導入実績がございます。
このページはその中でも飲食店の覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)の事例をご紹介します。 関東圏で31カ所のラーメン店舗「揚州商人」を 展開されている「株式会社ホイッスル三好」 の代表取締役社長 三好 比呂己(みよし ひろみ)様にショッパーズアイの担当営業が、お話を伺いました。 覆面調査のレポートを通して調査員の皆様の「生の声」を聞いたご感想や、顧客満足度にかける熱い思いを語っていただきました。

覆面調査で、確実にお店が良くなりつつある

SE

今回、私どもの覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)をご導入いただいたきっかけ、というのは何だったのでしょうか?

三好様

お客様の生の声が聞きたい、というのが理由ですね。お客様の本音は、なかなか聞けませんから。 実は、店舗のオペレーションチェックやCS調査は弊社の社員がもともと実施していたんです。ですがそれでは、ただ今あるマニュアルを守らせる、出来ていない部分を指摘する、というだけになっていました。 そのため、お客様の目線から「ここが良かった」というプラスの意見はなかなか出てこなかったんです。

SE

一般のお客様による覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)で、そうしたプラスの意見も見えるようになってきた、ということでしょうか?

三好様

おそうです。お客様の目から見て、店舗の良い部分、本当に悪い部分が見えるようになってきた。それによって、お店は確実に良くなってきています。 スタッフひとりひとりが、お客様から常に見られているという自覚・意識を持ってきています。実際に、私語とか、笑顔が無いとか、お客様から見て「これはない」と思えるような状況は減ってきていますね。 何より、各店の店長の意識が変わりました。ただマニュアルを守るのではなく、本当にお客様にとって良いお店にしていこう、という意識の高い店長が出始めた。逆に、そういった意識を持っているスタッフはどんどん店長や副店長になってもらうようにしています。 今回はそういう作業改善の事例として非常に意味があるものになったと考えております。

覆面調査で、確実にお店が良くなりつつある

ホイッスル三好の「お客様が第一」文化と、覆面調査は相性抜群

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覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)の結果を、スタッフさんや店長さんがそこまで真剣にとらえているというのは、すごいですね。

三好様

ホイッスル三好には、「お客様第一主義」という信念がありますから。そこはみんな素直に覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)の結果を受け止めてくれていますよ。 私たちの店舗『揚州商人』では、ミーティングの際にこんな掛け声をしているんです。  「一番は何だ!?」「お客様だ!!」と。多くの飲食店さんでは、自分や自分の会社にプライドを持って仕事をしてらっしゃいます。もちろんそれは大事なことだし、私たちも心がけています。 ですが私たちは、さらにそれ以上のものとして、お客様を第一と考える文化を持っています。自分や、自分のお店、自分の会社より、何よりもお客様を優先する文化ですね。  どんな仕事にもお客様は存在します。公務員の方々でさえ、国民の方ひとりひとりをお客様としているべきです。それならどんな仕事をするにしろ、「お客様第一」という考え方は必要なはずですから。

SE

それが実際に、店舗でも浸透していらっしゃるのでしょうか?

三好様

こんなエピソードがあります。私が先日、こっそり揚州商人の店舗を覗きに行ったんです。すると、高校生のスタッフが、もう一人のアルバイトの方を注意しながら、こう言ってるんです。 「誰にお金をもらってると思ってるんだ? お店でも会社でもない、お客様だろ」と。うれしかったですね。まだまだお客様第一主義はこれから徹底しなければいけない面もありますが、土台はできつつあります。  こんな文化がありますから、ミステリーショッピングと相性が悪いはずがないですよね。お店の各スタッフも、毎月の調査レポートを「お客様のかわりにお話ししてくださるんだ」という意識で見ています。

ホイッスル三好の「お客様が第一」文化と、覆面調査は相性抜群

覆面調査による店舗ごとの結果がそのままマニュアルになる

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これだけの「お客様第一主義」を浸透させ、各スタッフさんの意識やモチベーションも高めていく・・・簡単なことではありませんよね。

三好様

そうですね。ただマニュアルをもとに仕事をしてもらうだけでは、実現するのは難しいと思います。 ですが私たちは、「人生は仕事が一番ではない」というポリシーでスタッフの教育にあたっています。その人の心や、家庭、人間関係、教養など、様々な視点から良い人生を送るにはどうしたらいいか、というところまでスタッフの教育に取り入れています。 なので、私がスタッフにこう言います。「お客様のためを思って行動することで、お前の人生にとって得になっても、損になることはあるのか?」 すると、みんな納得してくれます。誰でも、仕事をするのは自分の人生のためですから。家庭だったり、恋人だったり・・・もしそういう人々がお客様として来てくれたら、と考えるだけでも、ずいぶん意識が違いますよね。人生ではなく、仕事だけを考えて仕事をしていると、こうはならない。

SE

なるほど、スタッフの方への教育の段階で、しっかりとお客様第一主義を伝えられているんですね。

三好様

こその一つの例が、マニュアルです。 マニュアルは絶対に必要です。マニュアルなどなくても良いなどと言うのは、学校に教科書が無くて良いというのと同じ意味なんです。マニュアルは教科書です。しかし教科書も読むだけでは分かりません。最低限の事が書いてあり、それを先生が細かくする必要があるのです。私たちのマニュアルは最低限のことしか書いていないのですが、100%守ることに向かいます。

覆面調査による店舗ごとの結果がそのままマニュアルになる

良いところも、悪いところも、わがままに生の声をぶつけてください

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ショッパーズアイの調査レポートをそれだけご活用いただけているなんて、嬉しい限りです。

三好様

まだまだこれからです。ホイッスル三好では、これからこの調査レポートを、絶対的なお店の評価、スタッフの評価として浸透させていこうと思っています。

SE

それを踏まえて、ショッパーの皆様へのメッセージを一言、いただけますでしょうか? ショッパーの皆さんへのメッセージ「良いところも、悪いところも、わがままに生の声をぶつけてください」

三好様

そうですね・・・ショッパーの皆様にひとつ、お願いがあります。 どうか、皆さんがお店でお感じになったことを、そのまま調査レポートにぶつけて下さい! お店のスタッフの気持ちが、とか、指摘が厳し過ぎないか、といったお気づかいは、無用です。「何だかわからないけど、嫌な気がした。」という表現があっても私は良いと思います。良い点も悪い点も、全て感じたままを伝えていただきたいと思っています。なぜなら料理の美味しさや店舗の雰囲気は、頭や理屈で考えるものではなく、「感じる」ものだと思いますから。どうぞ率直なご意見を、お聞かせください。

良いところも、悪いところも、わがままに生の声をぶつけてください

ホイッスル三好の、新たなる挑戦 ~赤坂上海饅頭店にかける思い~

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最後になりますが、御社では最近、新しい業態をオープンされたと聞きました。

三好様

はい。東京都港区の赤坂に、『赤坂上海饅頭店』というお店をオープンしました。これは小龍包(ショウロンポウ)を中心としたお店です。 この小龍包は美味しいですよ! 本場中国では、「点心師」と呼ばれる特別な資格を持った人でないと、小龍包を作るのは許されません。このお店は、イン・ヨンメイさんという中国の有名な点心師の方から、門外不出のノウハウを特別に教えていただいたために実現しました。 ホイッスル三好の、新たなる挑戦 ~赤坂上海饅頭店にかける思い~

SE

新たなる挑戦ですね。

三好様

そうですね。ホイッスル三好にとっては、これまでにない、新たなる挑戦です。 これまでの揚州商人と比べると、赤坂上海饅頭店はお客様の単価高く、期待度もその分高い。なので、さらにレベルの高い接客サービスを実現していく必要はあると思っています。 そのために、ショッパーの皆様にはこれからもお世話になることでしょう。今後も、何とぞよろしくお願いします。

SE

こちらこそ、よろしくお願いいたします! 本日は、ありがとうございました。

ホイッスル三好の、新たなる挑戦 ~赤坂上海饅頭店にかける思い~

※本インタビューは2011年2月に実施したものです。

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