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覆面調査とは?

ミステリーショッパーと呼ばれる匿名モニターが御社の店舗サービスを体験し、一般消費者と同じ目線で様々な角度から評価する顧客満足度を調査する方法のことを言います。
覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)を用いることで、専門知識を持たない一般消費者が企業や店舗のサービスに対してどのように感じているかを、客観的な事実に基づいて知ることができます。

なぜ今、覆面調査か

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技術の成熟により、企業は商品のクオリティだけで差別化を図ることは困難になりました。
様々な趣向を凝らしたサービスも登場し、消費者の満足は商品そのものに加えて商品を購入する上でのプロセスを重要視する時代に突入しました。そのプロセスにおいて最も重要なのは現場スタッフとの接点です。
接点において不満を感じたお客様は2度と来店しないだけでなく、その不満を自分の周囲の人間に伝えます。覆面調査は現場スタッフとの接点における課題発見、差別化となる強みが発見できる調査手法です。

他の顧客満足度調査だけでは通用しない

他の調査をやっているから覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)を導入する必要がないということは、間違った認識です。 覆面調査は他の調査では得られない重要な情報を得ることができます。

アンケート

アンケート調査だけでは具体的な施策を検討できない

アンケート調査では低いコストで大量のサンプルを採ることが可能なので、全体のブランド価値を測る場合などに優れています。 その一方、満足・不満足の原因や要素を把握しづらく、サービス改善のための具体的な取り組みを考えることができないというデメリットがあります。

棒グラフ

プロの調査だけでは全ての課題は把握できない

その業界のプロと消費者とでは見ている視点が違います。消費者の再来店を決定する判断軸は、現在通っているお店との相対評価です。また来店される可能性のあるリアルなお客様の声だからこそ、現場の考え方も変わるのです。

覆面調査の特徴

オペレーションフローと課題発見

1.消費者の生の声や気づいていなかった課題が明らかに

第三者の調査員による調査によって、消費者の生の声/本当のニーズを集める事ができます。また、店舗や企業の実態や商品やサービスの提供側が気づいていない問題を把握する事ができます。

覆面調査のPDCAサイクル

2. 現場発の自発的な改善活動文化が根付く

覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)は、消費者からの意見なので店長やスタッフが調査結果/評価を受け入れやすいです。また、各店舗での良い点を発見し、他の店舗にも波及させることができます。

1.消費者目線での評価
覆面調査を実施することでオペレーションの確認、対応スタッフ印象、商品のおすすめや会計時の対応などに対して、消費者目線での客観的な評価を得ることができます。

2.結果をふまえた改善の検討
消費者の声を真摯に受け止め現場で話し合うことで、改善への取り組みが始まります。お互いに褒めあったり、指摘しあったりすることで、現場レベルでの改善を検討することができます。

3.現場発の改善行動の実施
新しいオペレーションや、CSについて深く考える機会となったり、メンバー個々人の役割を把握して改善が行われます。
そして、覆面調査を再度実施することで、改善結果を確かめることが可能になります。

リピーターと売上グラフ

3.リピーター獲得による、売上向上

覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)は店舗の顧客層と近いショッパーズアイの会員を調査員とすることで、調査後にも店舗に行くリピーターを獲得できる可能性があります。
また、継続的に導入することで、リピーターの増加、さらにリピーターから友人などへのクチコミの広がり、最終的には店舗の売上向上につながります。

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